w3aweb - CRM

Home

Portfólio

Serviços



	"3aweb" - Sistemas de Relacionamento

CRM

CRM

Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente
O que é um CRM?
Software que gerencia as relações entre clientes e fornecedores. Mantém históricos de compras, hábitos, preferências, avalia os resultados de ações de marketing e nível de satisfação, com o objetivo de fidelizar clientes.

Características
Tecnologia Web 2.0. O sistema estará disponível em qualquer lugar do planeta onde haja internet, já com tecnologia, vantagens, e conceitos mais atuais em aplicações Web; Mobilidade Total Integrado ao MOBILE você poderá acessar suas agendas, oportunidades, pedidos, entre outras informações operacionais e estratégicas via Celular; Por ser uma solução sobre a plataforma WEB, reduz drasticamente os custos de manutenção, troca de versões, segurança, investimento sem licenças de outros softwares e em hardware.

Metodologia de Implementação
Baseada em conceitos consagrados como PMBOK (Project Management Body of Kno-wledge) PMI (Project Management Institute) e CMMI (Capability Maturity Model Integration) SEI (Software Engineering Institute), a metodologia imbarcada oferece aos nossos consultores os instrumentos adequados para a execução correta do trabalho, desde a definição do escopo e justificativa de negócios até o treinamento, suporte e acompanhamento.

1) Análise e Desenho
    • Definição do Escopo do Projeto
    • Inicialização do Projeto (Kick-off)
    • Análise
    • Assessoria em Infra-Estrutura Técnica
    • Desenho da Solução
    • Desenho do Projeto

2) Construção
    • Inicialização da Construção (Kick-off)
    • Preparação do Ambiente
    • Criação de Especificações Técnicas
    • Desenvolvimento
    • Teste Unitário Interno
    • Teste de Integração Interno
    • Teste Unitário do Cliente
    • Documentação

3) Implementação
    • Inicialização da Implementação (Kick-off)
    • Instalação
    • Setup do Sistema
    • Conversão de Dados
    • Teste de Integração do Cliente
    • Treinamento de Usuário

4) Operação
    • Operação Diária dentro dos limites aceitáveis
    • Revisão Final do Projeto Gerenciamento do Projeto
    • Planejamento do Projeto
    • Análise de Risco e Monitoramento
    • Reporte e Revisão de Avanço
    • Gerenciamento de Pendências
    • Ferramentas e Processos
    • Comunicação
    • Administração do Projeto
    • Gerenciamento de Mudanças.

5) Gerenciamento do Projeto
    • Planejamento do Projeto
    • Analise de Risco e Monitoramento
    • Reporte e Revisão de Avanço
    • Gerenciamento de Pendências
    • Ferramentas e Processos
    • Comunicação
    • Administração do Projeto
    • Gerenciamento de Mudanças

O Sistema de Gestão de Relacionamento com o Clientes e Fornecedores, CRM, é um aplicativo multicanais, utiliza conceitos e tecnologia Web 2.0 com Ajax para melhorar a performance do aplicativo e permitir colaboração on-line, desenvolvido para atender o cliente em todos os pontos de contatos abertos ao relacionamento, dando respostas rápidas e precisas. Com a utilização deste aplicativo, o Cliente tem a sensação de que toda a organização o conhece. Informações como comportamento de compras, formas de pagamento, crédito, histórico de relacionamento, chamados no SAC, histórico de vendas e outras, ficam armazenadas em um único Database formando uma rica fonte de dados para que a empresa ajuste a oferta de produtos e serviços. Com esta fonte a empresa terá instrumentos para personalização das campanhas de marketing utilizando recursos de Data Mining para selecionar os clientes e compor o Mailing personalizado. O critério de seleção é definido mediante dados como atividade, renda, perfil de compra e outros atributos cadastrados. O CRM está preparado para implementações de novos módulos e customizações necessárias para se adequar ao modelo de negócio da sua empresa.

Regras de Negócio
O conhecimento das necessidades e aspirações do cliente é um importante instrumento para a manutenção da carteira. Administração do Database, registro dos contatos, gestão do fluxo de trabalho (workflow), e a implementação de estratégias de marketing são tarefas que requerem habilidade e o auxílio da tecnologia.
Desenvolvido para essa finalidade, o CRM é a ferramenta ideal para administrar o relacionamento cliente/empresa com criatividade e originalidade.

Recursos Disponíveis
    • Agendamento de visitas, reuniões, contatos telefônicos, envio de e-mails etc.;
    • Função para vincular arquivos na ficha do cliente (Propostas, Atas, Planilhas, etc.);
    • Operadores do sistema com níveis de acesso diferenciados;
    • Vinculação de infinitos contatos a uma empresa cliente;
    • Vinculação dos produtos de interesse do cliente;
    • Gráfico de Receitas X Despesas dos vendedores;
    • Cadastro de vendedores com metas de vendas;
    • Helpdesk - Controle de chamados internos;
    • Controle de oportunidades de negócios;
    • Televendas e Telemarketing;
    • KM - Base de Conhecimento para uso interno;
    • Acompanhamento do pós-venda e SAC;
    • Segmentação de clientes;
    • Envio de e-mail Marketing;
Entre outras funcionalidades;

CRM – Gestão de Relacionamento com Clientes e Fornecedores tem os seguintes módulos:
    » Database Marketing
    » Gestão de Atividades
    » Gestão de Vendas
    » Call Center
    » CTI
    » Gestão de Marketing
    » Alertas Automáticos

» CRM – Módulo Database Marketing

É o Banco de Dados onde são cadastradas todas as Pessoas, Clientes, Prospectes, Suspectes, Fornecedores que permite a coleta, o armazenamento, o processamento e a utilização das informações sobre os consumidores, utilizando para isso todos os pontos de contatos da empresa, com os objetivos de aumentar a eficiência da segmentação, aumentar a eficiência da customização, criar e desenvolver relacionamento com o consumidor e melhorar a performance da administração da empresa, utilizando toda e qualquer informação para interagir com o cliente e:

    • Criar Campanhas de Marketing claras e objetivas;
    • Identificar os melhores clientes;
    • Ampliar o valor do cliente;
    • Transformar Ex-Clientes em Clientes novamente;
    • Aumentar lucratividade sobre o cliente;
    • Otimizar informações e distribuí-las entre as áreas;
    • Minimizar custos e maximizar lucros;
    • Buscar a individualização do relacionamento;
    • Adequar produtos e serviços às necessidades dos clientes;
    • QCO - Qualificação do contato;
    • Conhecer profundamente os clientes para construir e fortalecer a fidelidade e a retenção;
    • Utilizar dados demográficos, econômicos e históricos de clientes para melhorar o caminho de
      comunicação e as ofertas para o mercado;
    • Garantir que os dados fragmentados de consumidores estejam moldados em uma informação inteligente
      e interligados, agrupada por indivíduo, conta ou negócio;
    • Desenvolver o conhecimento necessário para o completo entendimento do relacionamento e assegurar
      o contato consistente com seus clientes e prospectes;
    • Determinar o Lifetime Value.

Funcionalidades que Permitem Aumentar a Eficiência da Segmentação
    • Isolar grupos de consumidores;
    • Analisar o perfil dos consumidores;
    • Identificar e entender clientes atuais e potenciais como indivíduos e/ou grupos;
    • Analisar compradores não responsivos ou compradores que consumiram apenas uma vez os seus
      produtos;
    • Entender os melhores consumidores;
    • Prever as possibilidades de o consumidor comprar determinado produto;
    • Analisar atividades de compras dos clientes;
    • Identificar nichos de mercado;
    • Auxiliar na seleção de mercados;
    • Prever e prevenir ao abandono por parte dos consumidores.

Funcionalidades que Permitem Aumentar a Eficiência da Customização
    • Produzir mensagens precisamente calibradas ao consumidor;
    • Promover malas-diretas aos consumidores;
    • Beneficiar o cliente e aumentar a lucratividade da empresa;
    • Customizar ofertas a segmentos de clientes e clientes potenciais.

Criar e desenvolver relacionamento com o consumidor
    • Voltar ao relacionamento pessoal com o cliente;
    • Criar laços com o cliente;
    • Estreitar o relacionamento empresa/consumidor;
    • Desenvolver e/ou prolongar o relacionamento para estimular vendas;
    • Compreender os consumidores.

Melhorar a Performance da Administração da Empresa
    • Obter e ampliar vantagem competitiva;
    • Avaliar as respostas a promoção e propaganda;
    • Reduzir o custo de aquisição de novos consumidores;
    • Melhorar o serviço de atendimento ao consumidor;
    • Identificar segmentos, merchandising ou locais com performance abaixo da média;
    • Auxiliar na venda cruzada;
    • Fornecer suporte à administração de vendas;
    • Realizar promoções de eventos dirigidas;
    • Auxiliar no planejamento de localização de locais de vendas.

» CRM – Módulo Gestão de Atividades

A Solução CRM dispõe de um avançado modulo de agenda que permite a cada usuário gerenciar suas atividades diárias, bem como com partilhar informações com outras pessoas. Cada usuário pode permitir o acesso a sua agenda, determinando cada usuário que poderá acessar e o nível de acesso que ele terá. É uma aplicação que reúne uma série de utilidades de um sistema corporativo. O Gerenciador de tarefas é algo importante tanto para quem a atribuiu quanto para quem a executa. Os usuários podem criar e gerenciar suas tarefas bem como atribuir tarefas para outros. Controle de inicio e termino bem como o andamento da execução é amigavelmente gerenciado.

Características Gerais:
    • Os usuários podem agendar tarefas uns aos outros sendo avisados caso uma tarefa não seja cumprida no
      prazo determinado;
    • Cada colaborador possui a visualização de seus compromissos de forma objetiva e fácil;
    • A comunicação pode ser realizada entre empresas diferentes através da Internet;
    • Serve também como agenda pessoal.

» CRM – Módulo de Pós-Vendas - SAC

O Módulo de SAC / Pós-Vendas do CRM permite, com suas características, o registro do atendimento para todas as necessidades para a gestão da área de atendimento a clientes em uma empresa. A sua utilização permite um melhor gerenciamento dos chamados do SAC, mostrando de forma fácil e clara todos os chamados por atendente, por período, por produto, por motivo de chamado, permitindo uma melhor qualidade do processo de atendimento aos clientes. Os seguintes impactos podem ser observados:

Fidelidade de clientes
Um certo número de clientes, quando não estiver satisfeito com algum problema e com o tratamento ou retorno recebido dos mesmos, deixa de comprar daquele fornecedor.

Fato de que a maioria dos clientes não reclama, troca de fornecedor
Assumindo que quando o cliente reclama nos dá uma chance de o mantermos como cliente, há os que não reclamam e simplesmente trocam de fornecedor. Existe um grande desafio em tratar este fato, pois o ideal é conseguir-se dimensionar estas perdas através de mecanismos sistemáticos com aplicação de metodologia.

Impacto da propaganda boca a boca
Um elemento clássico em marketing, os clientes insatisfeitos afetam uma quantidade considerável de clientes com quem mantém relacionamento pessoal. Este aspecto, se diminuído através de um tratamento adequado, pode impactar significativamente o negócio e as receitas.

Custo direto das devoluções ou trocas de mercadorias
Este item é o de levantamento mais direto e simples, quanto custa à empresa a devolução / troca de mercadorias defeituosas.

Proposição de valor do SAC
O SAC auxilia em todos os aspectos apresentados acima, propiciando:
    • Registro e contabilização das reclamações e demais contatos;
    • Padronização do atendimento para captura de informações necessárias ao tratamento dos problemas;
    • Integração das pessoas na empresa que trabalharão na solução ou retorno ao cliente;
    • Acompanhamento global de todo o processo, todas as pendências e controle dos prazos de
      atendimento;
    • Possibilidade de acesso direto do cliente para acompanhamento de suas solicitações;
    • Abertura de canal para que os ‘terceiros’ (lojas, distribuidores, revendas, franquias) possam registrar as
      reclamações informais, o que pode ser incentivado e contabilizado;
    • Determinação, análise e tratamento sistemático das CAUSAS dos problemas reportados;
    • Análise de eficácia das ações corretivas ou preventivas sobre as causas determinadas;
    • Geração extensiva de dados estatísticos para análise cobrindo todos os itens e necessidades
      apresentados.

Características do SAC
    • Estrutura especializada para registro e tratamento eficaz de diferentes tipos de contatos de clientes com
      a área de atendimento, sejam sugestões, reclamações, solicitações, etc. Registre, trate e dê retorno de
      forma sistemática;
    • Orientação a SLA ("service level agreement"), com monitoramento de atendimento por categorias,
      severidades e tempos esperados de serviço;
    • Workflow ativo, com avisos sobre eventos e prazos;
    • Script de atendimento, um conjunto de informações padronizadas que podem ser utilizadas para
      orientação no atendimento ou organização do levantamento de dados no processo de atendimento;
    • Utilização direta, opcional, pelo Cliente para abertura e acompanhamento de chamados via Web;
    • Base de conhecimento para registro e consulta a ocorrências e soluções, mantendo o conhecimento na
      empresa;
    • Metodologia FCA (Fato/Causa/Ação) disponível para auxiliar no gerenciamento pró-ativo do atendimento;
    • Disponibilidade de Gráficos e relatórios gerenciais com ênfase em gestão de todo o processo de
     atendimento e com foco em gerenciamento de níveis de serviço;
    • Workflow integrado, com emissão de avisos sobre a responsabilidade de "input" de dados ou avisos
      sobre os resultados dos dados cadastrados, automaticamente via email.



» CRM – Módulo de Call Center

Telemarketing
O sistema permite gerenciar todo o setor de Telemarketing da sua empresa, atribuir mailings, visualizar atendimentos, acompanhar histórico de cada atendimento, visualizar os atendimentos do Telemarketing que geraram uma visita e os contatos recusados, podendo também visualizar a receptividade do cliente no atendimento e assim ter uma base do andamento do seu departamento de Telemarketing. O Módulo Telemarketing também auxilia o operador de Telemarketing a organizar seus contatos, a ter um histórico dos contatos a serem realizados, os que já foram realizados além de acompanhar se tais contatos geraram comissão para ele. O Sistema permite controles como o Telemarketing Ativo e Receptivo, Manutenção de Scripts de fácil operação e configuração Integrado com o Database Marketing.

Televendas
O Módulo de Televendas permite o registro das cotações, orçamentos e/ou pedidos de venda, registrando estas operações automaticamente como evento no histórico de relacionamento dos clientes, permitindo a visualização de cotações, orçamentos e/ou pedidos anteriores. O Módulo de Televendas permite acesso rápido ao Cliente cadastrado ou facilidade de cadastramento de Cliente novo. Identificação do produto ou serviço solicitado e sua disponibilidade atual ou futura, preços e condições e método de pagamento. Emissão interna de pedido de venda. Relatórios de controle e estatística de vendas.

SAC – Serviço de Atendimento a Cliente
O Módulo de SAC / Pós-Vendas do CRM permite, com suas características, o registro do atendimento para todas as necessidades para a gestão da área de atendimento a clientes em uma empresa. A sua utilização permite um melhor gerenciamento dos chamados do SAC, mostrando de forma fácil e clara todos os chamados por atendente, por período, por produto, por motivo de chamado, permitindo uma melhor qualidade do processo de atendimento aos clientes.

Características do SAC CRM
    • Estrutura especializada para registro e tratamento eficaz de diferentes tipos de contatos de clientes com
      a área de atendimento, sejam sugestões, reclamações, solicitações, etc. Registre, trate e dê retorno de
      forma sistemática;
    • Orientação a SLA ("service level agreement"), com monitoramento de atendimento por categorias,
      severidades e tempos esperados de serviço;
    • Workflow ativo, com avisos sobre eventos e prazos;
    • Script de atendimento, um conjunto de informações padronizadas que podem ser utilizadas para
      orientação no atendimento ou organização do levantamento de dados no processo de atendimento;
    • Utilização direta, opcional, pelo Cliente para abertura e acompanhamento de chamados via Web;
    • Base de conhecimento para registro e consulta a ocorrências e soluções, mantendo o conhecimento na
      empresa;
    • Metodologia FCA (Fato/Causa/Ação) disponível para auxiliar no gerenciamento pró-ativo do atendimento;
    • Disponibilidade de relatórios gerenciais com ênfase em gestão de todo o processo de atendimento e
      com foco em gerenciamento de níveis de serviço;
    • Workflow integrado, com emissão de avisos sobre a responsabilidade de "input" de dados ou avisos
      sobre os resultados dos dados cadastrados, automaticamente via email

CTI
O Módulo de CTI é uma combinação de Hardware e Software que permite integrar e combinar a eficiência do sistema Telefônico da empresa com o CRM permitindo, por exemplo, que o perfil completo da pessoa que está chamando e o histórico de atendimentos já realizados sejam apresentados na tela do atendente antes mesmo da ligação ser atendida. O CTI tem por objetivo automatizar os vários estágios de uma Central de Atendimento, incluindo identificações e respostas para chamadas, direcionamento de ligações, entre outras. A solução de CTI aumenta significativamente a produtividade dos atendentes devido a uma maior agilidade na tomada de decisões, através do uso de relatórios analíticos e estatísticos em tempo real.

» CRM – Módulo de Marketing

Campanhas de Marketing
Este Módulo possui ferramentas que possibilitam a análise e identificação de público alvo, controle de execução e análise do retorno das campanhas de marketing. Utilizando as informações econômicas e geográficas das empresas cadastradas no banco de dados do sistema, bem como as informações do cargo e perfil dos contatos, esta ferramenta possibilita através de filtros dinâmicos, simular e determinar o público alvo para cada campanha de marketing. É capaz de emitir à este público, convites, cartas e documentos eletrônicos através de mala direta ou e-mail, provendo o registro de quais empresas e contatos participaram da campanha. Ao tratar uma campanha de marketing como um projeto, o módulo permite o controle do status e custo de cada atividade da campanha. Registra os objetivos e datas planejados no início da campanha e confronta com o resultado obtido e data de encerramento do processo. Todo o retorno obtido com as Campanhas de Marketing pode ser analisado e consolidado em gráficos e relatórios. Disponibiliza formas de Planejamento das ações necessárias para cada Campanha com o Planejamento de custos e de resultados a serem alcançados, permitindo a Geração de Campanhas de “Cross Selling" e "Up Selling". Permite alocação de recursos humanos em diferentes Campanhas.

Prospecção
O Módulo de Prospecção permite qualificar, identificar, avaliar, selecionar e cadastrar, Clientes ou Consumidores cujos requisitos de consumo podem ser atendidos pela empresa e contempla as práticas de segmentação de Clientes. Permite a formação de Redes de Contatos, formação de Parcerias e prospecção de oportunidades de negócios permitindo a segmentação do mercado conforme o Plano Estratégico e a Geração de Mala Direta com o envio automático por e-mail.

Atividades de Vendas
Através deste módulo é possível gerenciar cada atividade realizada pela força de venda nos prospectes e clientes da organização, gerenciar a agenda do time de vendas, mostrando de forma clara as atividades planejadas, concluídas e atrasadas. Cada atividade pode ser vinculada a uma oportunidade de negócio, permitindo a visualização do que está sendo feito em cada processo. Permite ainda o apontamento de custos para cada atividade, informando quanto custa cada processo de venda, a operação de vendas como um todo ou ainda o custo de cada vendedor.

Gestão de Oportunidades
Cada momento de uma negociação merece uma atenção especial. Este módulo fornece um panorama de todas as ações que já foram tomadas desde o início da negociação, permitindo que os gestores identifiquem falhas no processo e tomem ações corretivas durante o seu andamento. Permite o acompanhamento de cada oportunidade de negócio, informando a sua probabilidade de fechamento, as etapas do ciclo de venda que já foram alcançadas, o tipo de solução que está sendo oferecida e a estratégia de venda que está sendo adotada. Estas informações são consolidadas em um Forecasting de venda permitindo que os gestores saibam qual o volume estimado de vendas para os próximos 30, 60 e 90 dias, e a probabilidade de este volume se concretizar.

Análise de Funil
Analisa a distribuição dos negócios em andamento de acordo com o seu status e probabilidade de fechamento. Este módulo traça um gráfico de funil, quantidade de oportunidades de negócio que se encontra em cada fase do processo de venda. Esta análise pode ser feita de forma consolidada ou para cada vendedor, por região geográfica, time de vendas ou linha de produto. O cenário pode ser comparado com quatro índices referenciais de performance: índice histórico de fechamento da organização, índice pessoal de cada profissional, um índice teórico e ainda a média de todos os índices. Através de filtros de datas, é possível analisar o cenário das oportunidades de negócio em determinados períodos de tempo, permitindo a análise comparativa e evolutiva do funil de vendas ao longo do tempo.

Analise de Metas
O sistema permite o estabelecimento de metas para os agentes de venda, controlando de forma gráfica o percentual cumprido ao longo do tempo. Possibilita ainda a análise parcial da meta, ou seja, para uma meta anual, o sistema indica o percentual cumprido relativo ao mês corrente e ao trimestre atual.

Indicadores de Desempenho
Expectativa de fechamento, tempo médio de fechamento, valor médio dos negócios fechados. São mais de 20 indicadores de desempenho on-line pré-definidos, e a possibilidade de criar novos indicadores para monitorar a performance de cada membro da equipe de vendas ou a equipe como um todo. Os gestores podem ainda alterar os valores mínimos e ideais para cada indicador, que serão exibidos de forma gráfica em um verdadeiro painel de controle de negócios.

» Email Marketing

O Email Marketing trata do envio e rastreamento de mensagens através de correio eletrônico permitindo a execução de campanhas de marketing de forma rápida e econômica com resultados completos, precisos e instantâneos. Através de um eficiente sistema de rastreamento das mensagens, imediatamente após o início disparo das campanhas o sistema apresenta, em tempo real, os seguintes relatórios:

Estatísticas Gerais da Campanha contendo listas e gráficos de acesso e leitura da mensagem.
Estatísticas por Tempo contendo relação de destinatários que abriram a mensagem, classificados por data e hora.
Estatísticas por Link, que indica quais destinatários acessaram cada link inserido dentro da mensagem.
Estatísticas Consolidadas que permite a emissão de informações estatísticas sobre um conjunto de disparos.
Agrupamento de Links que permite totalizar os cliques de diversos links por qualquer critério definido pelo usuário.
Relatório de Erros de Envio que apresenta a relação dos endereços que não receberam a mensagem por qualquer tipo de erro.
Solicitações de Remoção (opt-out) que indica quais destinatários solicitaram remoção de seu endereço da lista. Possibilita opt-out parcial por categoria de mensagem.
Detalhamento completo de todas as estatísticas que permite a consulta e exportação de todos os endereços que abriram e/ou clicaram em cada link dentro das mensagens. Além dos relatórios apresentados, o sistema possibilita ainda:

Exportação de todos os relatórios para Excel ou outro aplicativo Microsoft Office. Geração automática de campanhas baseadas nos resultados de campanhas anteriores. Acesso completo via Internet, sem necessidade de instalação de qualquer aplicativo.
Disparo de até 180.000 mensagens por hora. Importação automática da mensagem através de URL especificada na campanha. Re-agendamento automático de disparos por dia da semana e horário.
Disponibilidade do serviço 24horas por dia, 7 dias por semana sem interrupção. Suporte técnico permanente.
Controle automático de endereços inválidos e opt-out. Controle de opt-out por categoria.
Integração através de Web Services com qualquer web site ou sistema legado. Reenvio de Campanhas Controle de Reenvio para Caixas Postais Cheias. Controle de Edição de Campanhas.
O Email Marketing é o único sistema desta modalidade que permite o mais completo gerenciamento de usuários e permissões. Sem limite de quantidade de usuários, é possível:
Criar grupos distintos de usuários (Ex. Departamentos distintos).
Definir nível de permissão por função do sistema (acesso geral, do grupo ou individual). Atribuir Mensagens, Listas e Campanhas para usuários ou grupos específicos.
Bloquear acesso (consulta ou download) às listas de endereços.
Caso a mensagem contenha links que direcionem o destinatário a outras páginas, nossa equipe pode ampliar o escopo do rastreamento permitindo saber, em tempo real todos os dados sobre a navegação no site:
Tempo de navegação de cada destinatário no site Link na mensagem de onde partiu o acesso Páginas e Eventos no site por onde o destinatário percorreu.
Toda a habilitação do serviço é feita com acompanhamento de nossos técnicos que estarão disponíveis para atendimento durante toda a duração do contrato.

Outros recursos

Tratamento de opt-out por categoria, ou seja, um e-mail pode ser opt-out num tipo de mensagem e continuar recebendo mensagens de outros temas.
Integração com sistemas internos de gestão que permite a alimentação automatizada das listas de e-mails a partir de atualizações realizadas em sistemas de ERP/CRM.
Integração com web sites que permite a alimentação de listas diretamente a partir de cadastros realizados no site do cliente.
Reenvio parcial de lotes que permite novos disparos para endereços que apresentaram erros temporários como, por exemplo, Caixa postal cheia.
Visualização alternativa, permite a inserção automática de um link no topo das mensagens para o caso do destinatário não conseguir visualizar.